Управление маркетингом и продажами в b2c
Центр Услуг 007 — более 50 видов услуг для вас и вашего дома. Управление маркетингом и продажами в первой бизнес экосистеме в России.
Создание экосистемы услуг в России
Многопрофильный холдинг 007 представлял собой серьезную бизнес-структуру, специализирующуюся на предоставлении разноплановых услуг населению — от службы такси и организацию авиа и жд перевозок, до ремонтных работ и клининговых услуг. Холдинг был представлен в двух городах — Москва и Санкт-Петербург. Штат сотрудников — более 1,5 тыс. За время сотрудничества с холдингом было реализовано много глобальных разноплановых задач (спойлер — повысивших оборот более чем в 10 раз), но сейчас хочу остановиться на том, как позиционирование бренда повышает продажи и эффективность коммуникаций.
Основная задача, стоящая передо мной — повысить конверсию звонков в заказы. На тот период количество обращений в компанию исчислялось тысячами (в сутки), бюджет на продвижение — миллионами, поэтому в данной ситуации вопрос повышения эффективности продаж был приоритетным.
Выполненные работы:
- анализ обращений целевой аудитории
- выявление и проверка гипотез, проведение качественных исследований
- разработка нового позиционирования бренда на основе проведенных исследований
- разработка новой рекламной кампании (радио, наружка, директ маркетинг, печатные сми, интернет)
- анализ эффективности
- разработка фирменных стандартов работы с потенциальными клиентами для колл-центра и сейлзов
После проведения анализа обращений целевой аудитории, по определенным признакам была сформулирована гипотеза, что потенциальные клиенты воспринимают бренд Центр Услуг 007 как справочную службу, которая лишь принимает заявки от населения по разным услугам и не является непосредственным производителем услуг. Гипотеза была подтверждена методами качественных исследований. В этой связи разработка нового позиционирования бренда стала необходимой: нужно было найти такие инструменты и приемы, которые бы легко и быстро поменяли восприятие бренда и сформировали образ крупной сервисной структуры, обладающей собственными специалистами и предоставляющей гарантии.
В качестве убеждающих инструментов нового образа были созданы маркетинговые образы мастеров и специалистов. Рекламный акцент сместился с оказываемых брендом услуг на людей, оказывающих услуги. Теперь в рекламе к целевой аудитории обращались мастера разных профессий, работающих в Центре Услуг 007 (пример аудио ролика ниже). В поддерживающей печатной рекламе был создан новый акцент: «более 50 видов услуг», демонстрирующий широкий ассортимент услуг и «более 1500 специалистов», как подтверждающий факт компании-производителя..
От справочной службы до первой экосистемы в России
Результат проекта:
увеличение конверсии «звонки — заказы» на 18% без увеличения бюджета
В течение первых 4-х месяцев конверсия звонков в заказы увеличилась на 18%, что для бизнес-структуры, занимающей лидирующее рыночное положение было весьма сильным результатом. При этом маркетинговый бюджет не был увеличен. Почти сразу я создал дополнительные инструменты для менеджеров и операторов колл-центра, подтверждающие новое позиционирование бренда и сохранившие динамику роста эффективности маркетинговых коммуникаций и продаж услуг.
Реализация амбициозных задач
с 1999 года на 100+ рынках
больше публикаций в социальных сетях